常陸国府館のブログ

〜 茨城県"石岡市"にある介護付有料老人ホームのBLOGです!〜

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苦情

こんにちわ。相談員のサクラです。

どなたか、冬眠できる方法はご存じありませんか



前回の予告通り、本日は職員勉強会第2弾の様子をお届けします

今回のテーマは
「福祉施設における苦情と対応」です
仰々しいテーマだとお思いですか?
しかし、今や福祉施設も立派なサービス業
物販業界や飲食業界と比較したら、その数は少ないかもしれませんが、
福祉サービスでも苦情はあるんです
ですが、福祉施設に従事する職員は、苦情に対しての免疫が少なく、
1つの苦情をいただくと、「同じことを言われないようにしなくちゃいけない!」と
いう思いが強くなりすぎて、がんじがらめになってしまうことも珍しいことでは
ありません
そこで、今回のテーマです。苦情をいただくということは、一体どういうことなのか
どう対応すれば良いのかを、講義とグループディスカッションを通して学んで
もらいました


僭越ながら、私が今回講師を担当させていただきました
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限られた時間なので、今回は講義時間を短くし、グループディスカッションの
時間を多く取りました


苦情とは、読んで字のごとく「苦しい・苦い情報」。それだけでは、悲しい感じが
してしまいますが、そもそも苦情ってどんな事
苦情とクレームの違いや、なぜ苦情になってしまうのか
苦情を解決する仕組みは、国府館ではどうなっているのか



苦情についての講義のあとは、事例を基にグループディスカッションです
勉強会でグループディスカッションを採り入れたのは初めてなので、どんな感じに
なるのか、楽しみです
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それぞれの班には、予めリーダー役を決めておいたので、その人を中心に
多職種で話し合いが始まりました


様々な意見が出てきており、活発なディスカッションになっています


最後に、各グループに意見を発表してもらいました
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どのグループも様々な意見が出たようで、考え方や視点が全く同じということは
ありませんでした
それぞれの発表を聞きながら、メモを取ったり共感したり、得られるものが多く
あったようです



このテーマの勉強会は残り2回
参加する職員のメンツが変われば、また違ったディスカッションになると思います
なので、2回目・3回目の様子もまたお伝えできればと思います



最近、私の記事が勉強会や研修関係が多くなっていますが、飽きずに付き合って
ください
本日もご愛読ありがとうございました





こんにちは(^∀^)相談員のサクラです!

梅雨入りはしましたが、今年は空梅雨ですね


さて、先日施設内研修の1つ、
「フィードバック研修」が開催されました(^-^)

フィードバック研修、職員基礎研修、介護技術研修
国府館の3大研修として、今年度から実施しています


フィードバック研修とは、様々な団体が主催する研修に参加した職員
が、他の職員に研修の内容や得られた事柄、国府館に取り入れたい事
等を、発表する研修です

今回は、昨年度に受講した研修から5つをピックアップしました




①腰痛予防
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 介護者・看護者は無理な姿勢での介助や、長時間同じ姿勢を取る事が
 多くそれが腰痛の原因のひとつと言われています。その他の原因には
 ストレスも大きく関わっているんだそうです



 そこで 腰痛予防に効果的なストレッチも紹介してくれました
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 仕事に入る前と、仕事が終わった後にこのストレッチを行うと、更に
 効果的なんですって
 なので、国府館でも早速資料を配布して、ストレッチを行いたいと思
 います







②社会福祉施設における苦情処理解決
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 どの業種でも、苦情はあるもの。しかし、苦情の中でも大切な事が隠
 れているのです 日々の業務を見直すきっかけや、気付かなかった事
 を気付かせてくれる、大切な助言として受け止める事も大事


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 様々な苦情を「怖い」とか「嫌だな」と思う事なく、しっかりと受け
 止めて、施設はもとより個人としても成長していかなければいけない
 と感じました
 






③社会人として大切なことはみんな
 ディズニーランドで教わった

 ディズニーランドに行ってきた訳ではありませんよ
 ディズニーランドで働いていた方の講演会でした
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 サービスとは、当たり前の事を当たり前に提供する事は当然
 その上をいくサービスを受けた時に、感動や喜びが生まれるのです
 上辺だけの思い遣りは、相手の心を動かす事が出来ないけど、心から
 の思い遣りは、相手に通じるのです
 人として当たり前のことなんだけど、その当たり前が失われつつある
 現代
 思い遣りや優しさを忘れず、温かい気持ちでサービスを提供し続けら
 れるように、心を軟らかくしていたいですね






④職場内研修担当養成研修
   エルダー制度・メンター制度導入研修

 エルダーやメンターなんて聞きなれない言葉かもしれません
 しかし、福祉業界のみならず様々な企業で、このエルダー制度やメン
 ター制度を導入しているのです

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 とても簡単にザックリ説明しますと、「エルダー」は指導役
 「メンター」は助言役ですかね
 新人職員の教育体制として、広く取り入れられているこの制度
 国府館でも、昨年度からエルダー制度を導入しています
 人に何かを教える事で気付く事もあれば、勉強になる事も沢山あります
 新人職員と一緒にエルダー(先輩職員)も日々成長です






⑤魅力ある施設作り
多種多様な高齢者施設がある今、自分達が働く施設の魅力とは
 入居を検討している方々は、何を求めているのか
 自分の施設でしか提供できないサービスも大事だけど、そのサービス
 をアピールする事も大事
 周りの人に知ってもらわなければ、魅力は伝わらない
 国府館ならではのサービスを更に開拓して皆様にご紹介したいと思います



初めて講師を担当する職員もおり、緊張感がこちらにも伝わって来ました

でも、色んな研修の話しを聴くことで、色んな考え方ができるようになったら
また素敵な発想が生まれたり、良い所をもっと伸ばすことが出来るかもしれません


夜の研修会だったにも関わらず、約20名の職員が参加ました
参加して「楽しい」「勉強になる」「もう一度聞きたい」と思ってもらえるような
研修会を今後も企画していきます


来月は、第2回職員基礎研修が始まります
参加職員は、新入職員や中堅職員混合になるので、前回とはまた一味違った研修に
なるかもしれません
それはそれで楽しみです


では、今日はこの辺で



本日もご愛読いただきありがとうございました
またのお越しをお待ちしております

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