こんにちわ。相談員のサクラです。

どなたか、冬眠できる方法はご存じありませんか



前回の予告通り、本日は職員勉強会第２弾の様子をお届けします

今回のテーマは
「福祉施設における苦情と対応」です
仰々しいテーマだとお思いですか？
しかし、今や福祉施設も立派なサービス業
物販業界や飲食業界と比較したら、その数は少ないかもしれませんが、
福祉サービスでも苦情はあるんです
ですが、福祉施設に従事する職員は、苦情に対しての免疫が少なく、
１つの苦情をいただくと、「同じことを言われないようにしなくちゃいけない！」と
いう思いが強くなりすぎて、がんじがらめになってしまうことも珍しいことでは
ありません
そこで、今回のテーマです。苦情をいただくということは、一体どういうことなのか
どう対応すれば良いのかを、講義とグループディスカッションを通して学んで
もらいました


僭越ながら、私が今回講師を担当させていただきました

限られた時間なので、今回は講義時間を短くし、グループディスカッションの
時間を多く取りました


苦情とは、読んで字のごとく「苦しい・苦い情報」。それだけでは、悲しい感じが
してしまいますが、そもそも苦情ってどんな事
苦情とクレームの違いや、なぜ苦情になってしまうのか
苦情を解決する仕組みは、国府館ではどうなっているのか



苦情についての講義のあとは、事例を基にグループディスカッションです
勉強会でグループディスカッションを採り入れたのは初めてなので、どんな感じに
なるのか、楽しみです

それぞれの班には、予めリーダー役を決めておいたので、その人を中心に
多職種で話し合いが始まりました


様々な意見が出てきており、活発なディスカッションになっています


最後に、各グループに意見を発表してもらいました


どのグループも様々な意見が出たようで、考え方や視点が全く同じということは
ありませんでした
それぞれの発表を聞きながら、メモを取ったり共感したり、得られるものが多く
あったようです



このテーマの勉強会は残り２回
参加する職員のメンツが変われば、また違ったディスカッションになると思います
なので、２回目・３回目の様子もまたお伝えできればと思います



最近、私の記事が勉強会や研修関係が多くなっていますが、飽きずに付き合って
ください
本日もご愛読ありがとうございました